V Tiptransu dobře chápeme, že si přejete, ať vyřídíme všechny vaše požadavky pokud možno co nejdříve a naším cílem je tato očekávání plnit.
Nicméně je důležité, aby i z vaší strany došlo k pochopení toho, jak to u nás funguje a nedocházelo tak ke zklamání pro případ nesplněných očekávání.
Za jak dlouho bude moje zásilka zadána do systému?
Toto je naše priorita. Naši zákaznící nám důvěřují se svým majetkem a pro nás je extrémně důležité být maximálně transparentní. Není nic horšího, než když se rozhodnete poslat své zboží do cizího skladu a pak nedostanete žádnou zpětnou vazbu. Hlavně pro nové zákazníky to může být stresující a vyvolává to otázky, zda nenaletěli podvodníkům. Z tohoto důvodu klademe veliký důraz na to, abychom zaregistrovali nové zásilky co nejdíve (a pokud je nově příchozích zásilek více než obvykle, tak registrování do systému dostává přednost před ostatními požadavky). Zpoždění v zadávání zásilek také způsobuje enormní nárůst emailů/chatů/telefonátů, což velmi zatěžuje naši podporu a zpomaluje reakci na ostatní požadavky.
Je důležité pochopit, že čas, kdy vám dopravce na trasování ukáže "Doručeno" se bude lišit od času, kdy dostanete z Tiptransu email potvrzující přijetí zásilky. Dopravce totiž potvrdí doručení v okamžiku, kdy nám zásilky vyloží ve skladu. Přirozeně pak potřebujeme čas na to, abychom tyto zásilky zpracovali.
Obvyklé časy pro registraci zásilek
Čína - během 24 hodin
Hong Kong - během 12 hodin
Česká Republika - během 12 hodin
Německo - během 12 hodin
Anglie - během 18 hodin
To jsou obvyklé časy (tzn. negarantované) a platí během všedních dnů, protože o víkendech jsou naše sklady většinou zavřené.
Jak dlouho trvá konsolidace?
Obvykle během 24 hodin
Jak dlouho trvá odeslání zásilky?
Požadavky na odeslání obvykle zpracujeme do 24 hodin. Znamená to, že zásilku přesuneme z úložného prostoru do prostoru pro expedici, připravíme štítky atd. Nicméně zhruba polovina zásilek není ten den fyzicky odvezena a to z různých důvodů. Buď už u nás ten den proběhl svoz daným dopravcem, nebo někteří dopravci vyžadují objednat přepravu na následující den. Takže i "odeslaný" balík může zůstat jeden další pracovní den v našem skladu a neuvidíte žádný pohyb na trasování.
SLA
SLA znamená Service-Level-Agreement, neboli dohoda mezi Tiptransem a našimi zákazníky. Definuje očekávání poskytovaných služeb a následky v případě nesplnění.
Naše SLA je +3 pracovní dny. To znamená, že pokud si objednáte nějakou službu tak vám garantujeme, že do následujících tří pracovních dnů (tedy DEN OBJEDNAVKY + 3) ji splníme. Pokud se tak nestane tak vám vrátíme poplatek za tuto službu + případně poplatky které vznikly díky tomuto zdržení.
Příklad: v pondělí si objednáte si konsolidaci a tato je hotova až v pátek. Na požádání vám tedy vrátíme poplatek za tuto službu. Teoreticky se také může stát, že vám během toho týdne chodí další zásilky a přeplníte tak svůj box a začínáte platit skladné. Toto skladné vám bude také vráceno, ale jen za ty dny, kdy bylo překročeno SLA. V tomto případě tedy za pátek. Pro vás je důležité vzít na vědomí, že všechny naše požadavky trvají tři dny a podle toho přizpůsobit svoje plány. Tím se vyhnete nepříjemným překvapením, které pramení hlavně z toho, že si "zvyknete" na to, že většinu požadavků vyřídíme do jednoho dne. To je však bonus. Je důležité rozlišovat mezi "obvyklou" a "garantovanou" dobou.
SLA neplatí pro Asistované nákupy, které z povahy věci mohou trvat déle.
Kdy dostanu trasování?
Obvykle hned při odeslání zásilky, ale někdy to tak není. Kupř. pokud zasíláte zásilku z Číny přes DHL Hong Kong, nebo z Německa přes Českou poštu. U nás je to možné, protože naše CN-HK a CZ-DE sklady jsou blízko u sebe a nabízíme vám tak možnost používat dopravce z ostatních států. Musíme tedy váš balík nejprve převést do daného státu a pak teprve poslat, což nějakou dobu trvá (mezi CZ-DE jeden pracovní den, ale mezi CN-HK to může být až týden v závislosti na situaci na hranici). Během této doby můžete zásilku vidět jako odeslanou, ale nemáte k dispozici trasování, nebo trasování neukazuje žádný pohyb. To je zcela normální. Více o trasování si můžete přečíst tady.
Mohu nějak urychlit zpracování svých požadavků?
Můžete si zvolit Prioritní odeslání (váš požadavek tak přeskočí frontu a bude vyřízen přednostně). Do budoucna plánujeme nabízet možnost dokoupení priority u většiny našich požadavků.
Další možností je upgradovat svůj účet na Business Premium. Všechny požadavky těchto zákazníků mají prioritu (+ máte přímé kontakty na naše managery ve skladech a můžete řešit věci i nestandardně)